Nicolette van den Hurk, Careaz 

Het beste thuiszorgteam van het jaar, hoe word je dat? Teamleider Nicolette van den Hurk vertelt.

De gehele organisatie van Careaz scoorde in de benchmark al een A status op de drie onderzochte aspecten klant-, medewerkertevredenheid en organisatie. Maar de titel Beste thuiszorgteam van het jaar sleepte Careaz thuiszorg binnen omdat er geen ’gap’ zat tussen de medewerker- en klanttevredenheid. Een gap betekent dat de medewerker een andere beleving van de kwaliteit van zorg heeft dan de cliënt. Bij alle andere organisaties zat wel een gap, waardoor Careaz eruit sprong. Daarnaast zijn zij afgelopen zomer ook al door FNV Jong uitgeroepen tot Vakantiewerkgever van het jaar. Nicolette van den Hurk geeft antwoord op de vraag: Hoe word je het beste thuiszorgteam van het jaar?

Horen wat de klant wil in plaats van het zelf bedenken

Negentig procent doen we hetzelfde als bij andere thuiszorginstellingen, dus het is moeilijk een duidelijk verschil aan te geven. Het zit hem in de nuance. Ik probeer elke dag weer aan mijn medewerkers mee te geven dat ze zich niet moeten laten leiden door wat niet kan, maar vooral creatief moeten kijken naar wat er binnen de kaders wel kan. Wat vraagt die klant nu echt van ons? Vaak denken we dat te weten en willen we dat vanuit onze professie al invullen, dat is juist onze valkuil. We horen echt onze klanten aan  en betrekken ze bij ontwikkelingen. Een voorbeeld; we zijn vorig jaar begonnen met hoe we onze bereikbaarheid konden verbeteren. Ik had zelf allerlei ideeën zoals een simpel telefoonnummer. Maar we vroegen het aan de klant: “Als u Careaz wilt bereiken, wat wilt u dan? Wat zoekt u dan?” Het bleek dat het de klant helemaal niet uitmaakte dat we een simpel telefoonnummer zouden nemen. Ze wilden graag een zorginhoudelijk deskundig persoon aan de lijn en een direct antwoord op hun vraag. Het ging ze dus niet om het nummer maar wie er achter het nummer zit. We vragen dus altijd aan de klanten wat ze willen.

We zijn dit jaar bijvoorbeeld gestart met een mobiel team van verpleegkundigen die complexe medisch technische zorg thuis leveren. Dit is ook ontstaan vanuit een klantvraag. We hebben nu een vast team verpleegkundigen geschoold, in overleg met het ziekenhuis in de regio, waardoor wij nu 7 dagen per week een stukje van die  complexe zorg in de thuissituatie kunnen bieden. De klant hoeft daardoor niet meer naar het ziekenhuis maar kan dit thuis krijgen.

Kortom; we signaleren dat er een behoefte of vraag is en wij proberen daar op aan te sluiten. We hebben van nature de neiging om dit zelf in te vullen; dit is wat de klant wil. Terwijl die klant misschien aan heel wat anders zit te denken. Dit probeer ik aan alle medewerkers mee te geven.

Kijken naar mogelijkheden en niet naar beperkingen

Het allerbelangrijkste is dat we een positieve spirit houden. Mensen hebben van nature de neiging om alles te noemen wat negatief is of minder goed gaat, ik probeer het om te draaien en vraag wat ze goed vinden en waar ze energie van krijgen. Het is altijd de kunst om de balans te houden. Zeker in zorgland waar zoveel verandert moet je mensen prikkelen en uitdagen; hier liggen weer mogelijkheden en kansen, neem het mee.
Ik zit tussen de medewerkers en daar haal ik altijd de meeste input uit. Wat leeft er op de werkvloer? En daarmee ga ik aan de slag. Het enige dat ik als manager doe is zorgen dat de faciliteiten en randvoorwaarden er zijn en dat we samen ons gestelde einddoel bereiken. De medewerkers moeten het elke dag doen. Het is heel belangrijk juist van hen te horen wat er leeft!

Daarnaast proberen we samen dingen te bespreken. De leukste ideeën komen van de zorgvloer, we brainstormen ook aan tafel met elkaar en dan komt er altijd wat leuks uit wat wordt gedragen.  Op de werkvloer zitten de experts; “wat moeten we doen? Wat gaan we ontwikkelen?” Ik denk dat het voor medewerkers ook leuk is om terug te zien dat hun ideeën in de praktijk worden gebracht.
Het is moeilijk te zeggen wat nou precies het geheim is. Ik denk dat het de nuance is en blijven kijken naar mogelijkheden. Zorgen dat je een leuk en enthousiast betrokken team hebt. Wij zijn daarnaast laagdrempelig en hebben korte lijnen, zonder flinke overhead. Dat draagt ook bij.

Alles in overleg met de klant

De klant bepaalt wat hij wilt. Ik zeg ook tegen medewerkers; je hebt kaders en dat is waarbinnen je moet leveren maar daarbinnen kun je heel creatief zijn. We hebben vaak de neiging om teveel naar de kaders te kijken. Bijvoorbeeld als een klant meer wil dan de indicatie toelaat. Dan zeggen we niet dat het lastig wordt maar we zeggen; “u heeft een indicatie voor zoveel zorg en dit is wat we daarvoor leveren. We kunnen kijken of we zorg op andere tijdstippen afspreken of meer verspreid over de dag. Maar u kunt ook nog extra zorg inkopen en daarvoor zijn deze mogelijkheden”. Dat is een hele andere insteek dan  te zeggen; “dat kan niet hoor want uw indicatie is vol”. Dat bedoel ik met de nuance. Kijk eens of je op de gewenste tijd komt, of we iets moeten gaan schuiven met dagen wat prettiger voelt of wat de mogelijkheden erbuiten zijn, zoals het inkopen van extra zorg want deze mogelijkheid bestaat ook. Dan biedt je de klant dus allerlei opties en laat je de klant meedenken in plaats van te zeggen dat het niet kan.

Je moet ook  zakelijk zijn. Als je naar de sportschool gaat en je kunt een week niet komen, dan zegt de sportschool  ook niet dat het jammer voor je is en je een week abonnementsgeld terug krijgt. Wij hebben afspraken met de klant en de klant met ons en ik ga ervan uit dat we allebei onze afspraken nakomen. Waarbij we wel moeten kijken hoe we die afspraken kunnen maken zodat de klant zich zo prettig mogelijk voelt en wat past binnen zijn of haar systeem.

Klantenplanning

Careaz heeft een centrale planner per gemeente die de wijkteams plant. De planner plant de wijkteams en heeft een kort lijntje met de cliënt en wijkverantwoordelijke. Voor de planner is het van belang dat hij het vermogen heeft om te plannen op de vraag van de klant, en dat hij zich los kan koppelen van de wensen van de medewerker. Waar je namelijk voor moet waken is dat uiteindelijk een personeelsplanning leidend gaat worden in plaats van een klantenplanning.

Een planner maakt de planning op basis van de wensen van de klant, en daar wordt de personeelsplanning op aangepast. Een planner kan alleen dan goed plannen als hij geen last heeft van bagage inzake de personele planning. Dat is wat ik wil, de klantenplanning is leidend. Het gevaar is dat je anders de  stabiliteit uit je planning haalt  en de klant meer gezichten over de vloer krijgt. In de planning zit een vaste structuur en regelmaat en zo min mogelijk veranderingen.
Bij Careaz is de klant écht het middelpunt.

Voor meer informatie:

www.careaz.nl
Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.