Zorgaanbieder Thuiszorg Pantein maakt al geruime tijd gebruik van Nedap en is met 510 aangesloten cliënten één van de grootste Caren gebruikers.

Een interview met projectleider Nico Leijten.

Hoe krijg je je team mee?

Bij de start met Caren binnen het 1e thuiszorgteam waren de reacties gematigd. Over het algemeen staan mensen niet open voor vernieuwingen. Zit de klant hier wel op te wachten? Gaan we ons niet heel veel ellende op de hals halen? Het zijn ook zeker niet alleen de ‘oudere’ medewerkers, zelfs de jongere generatie ziet in eerste instantie vooral ‘de beren op de weg’.
Om Caren goed uit te kunnen leggen richting de klant en diens familie zul je Caren zelf goed moeten kennen. De betrokken projectleden hebben onderling een Caren-netwerk aangemaakt zodat we met elkaar vragen konden stellen omtrent de functionaliteiten en hierdoor bevorder je tevens de betrokkenheid in het team. De zorgcoördinatoren in de teams pakten dit op door enkele collega’s uit te nodigen. Wat ons het meeste is bijgebleven is dat de weerstand op iets nieuws het beste kan worden weggenomen door ze er zelf ervaring mee op te laten doen.

Na de bredere uitrol bij meerdere teams kwamen dezelfde reacties naar boven als bij de start met de 1e groep. Na de eerste introductie en weerstand ontstond al vrij snel de omslag naar het ontdekken van nieuwe mogelijkheden met Caren. Medewerkers werden enthousiast en ondernamen allerlei eigen initiatieven om Caren te kunnen introduceren. Zee herschreven de aanwezige gebruikershandleiding, omdat deze voor onze doelgroep niet te volgen was. Ze stelden een brief op voor de klanten en hun familie om Caren onder de aandacht te brengen. Op een gegeven moment creëer je een proces waarin wordt gedacht in mogelijkheden in plaats van onmogelijkheden.

Hoe krijg je de klant mee?

In gesprekken binnen de teams merkten we vaak dat de medewerkers al een schifting maakten om aan te geven voor wie Caren wel en voor wie Caren niet geschikt zou zijn. En zodoende leken de medewerkers (onbedoeld) zelf te beslissen met welke klanten ze Caren zouden gaan bespreken. We hebben er veel energie in gestoken om dit te doorbreken, want het is niet goed als wij voor klanten bepalen of ze iets met Caren kunnen. Deze beslissing ligt bij de klant dan wel bij diens familie. Vooral de familie/kinderen moeten in dit verhaal betrokken worden en moeten mee kunnen bepalen of Caren van meerwaarde kan zijn in hun specifieke situatie. We hebben er dan ook voor gekozen om uitleg over Caren en de aanmeldingsbrief met daarin de persoonlijke code op te nemen in de zorgmap. Zorgcoördinatoren/wijkverpleegkundigen nemen het verhaal daarnaast mee tijdens het intake gesprek. Belangrijk is dat de planners ook goed op de hoogte zijn, mochten er vragen van klanten komen. Vanuit je eigen enthousiasme haal je de klant over om Caren te gebruiken. Dit is een hele grote stap voor onze medewerkers, we gaan het dan als het ware ‘verkopen’. Wat goed werkt is de terughoudende klant te overtuigen dat zij Caren vrijblijvend een maand gaan gebruiken. En dat we na deze maand samen bepalen of het inderdaad meerwaarde heeft gehad.

Wie maken er gebruik van?

Mocht de klant er zelf geen gebruik van willen maken, dan is het belangrijk om de familie hierover in te lichten. Wat we op dit moment zien is dat het gros van de gekoppelde gebruikers de klant zelf is. Beginnen onze medewerkers over het betrekken van de familie bij de klant in Caren dan is er over het algemeen weerstand.  De klant vindt dit ‘eng’. “Er is dan een medium waarmee zij over mij communiceren”. De klant verliest dan als het ware de regie. Afhankelijkheid is al grotendeels aanwezig bij het gros van de klanten, het is moeilijk om daar verder invloed op uit te oefenen als zorgorganisatie. Wat hierin werkt is als de klant zelf de brief overhandigt aan iemand binnen de familie en de mantelzorger de regie zelf in handen neemt.

Wat lost het op?

Uit menselijk oogpunt is het erg onprettig als je chronische zorg ontvangt (bv. 2x per dag) en je weet nooit wie er eigenlijk komt. Het gaat hier vooral om de persoon en niet zozeer om het tijdstip. Ze hebben uiteraard wel een richtlijn wanneer ze gepland staan, hierdoor hebben onze planners ook een extra controlemoment, want klanten gaan ook bellen als zij zich niet goed in de planning zien staan en soms blijken ze dan inderdaad vergeten te zijn.Tevredenheid onder de gebruikers van Caren is enorm gegroeid. Caren wordt door medewerkers als een erg prettig fenomeen gezien voor de organisatie en voor onze klanten. Het verandert het contact tussen klant en medewerker. We worden transparanter. Mantelzorgers geven aan dat zij hun bezoek aan de klant afstemmen op de informatie uit Caren: “Wanneer staat er zorg gepland? Wil ik deze persoon spreken, of kies ik ervoor om dan maar op een ander tijdstip lang te komen?“

Tips en Trucs:

• Wijs binnen het team aandachtspersonen aan die zich verantwoordelijk voelen. Enthousiasme is hierin het kernwoord. Maak er een sport van binnen je team om zoveel mogelijk aanmeldingen te krijgen. Wanneer het als een last wordt gezien kun je er beter mee stoppen want dan is het verspilde energie.
• Niet bij voorbaat allerlei ingewikkelde systemen bedenken bij de invoering van Carenzorgt.nl. Natuurlijke reactie is dat je je richt op de 2 á 3 klanten die er eventueel misbruik van zouden kunnen gaan maken. Terwijl het logischer is dat je denkt aan de 98 klanten die er goed mee omgaan. Er is geen één klant geweest die lastig is geweest. Is dat wel het geval geweest, dan komt dat door ons. Dan zijn wij in onze communicatie niet duidelijk geweest. Dan hadden we voor een betere uitleg moeten zorgen, wat ziet de klant in Caren?
• Houdt je medewerkers op de hoogte omtrent de stand van zaken met betrekking tot de gekoppelde gebruikers. Laat ze mee genieten van het succes. Zo hebben wij bij de 250e aangemelde klant de teams een taart cadeau gedaan. Het is een klein gebaar maar helpt zeker.
• Om de communicatie aan te gaan met de klanten hebben we aan onze wijkverpleegkundigen gevraagd of ze aan alle gekoppelde gebruikers een bericht willen sturen via Ons dagboek (medewerkerportaal) met de mededeling dat ze naast inzage in de planning en geregistreerde zorgmomenten ook berichten kunnen delen met Thuiszorg Pantein. De klant is namelijk vaak niet op de hoogte van het feit dat dit tot de mogelijkheden behoort.
• Op dit moment zijn we bezig met Zorg op afstand. De ervaringen die we hebben opgedaan met Caren nemen we hierin mee. Hoe kun je het binnen je team zo verkopen dat men mee gaat in de nieuwe bewegingen?                  
• Als Caren niet goed blijkt te werken, dan gaat de klant naar de organisatie bellen. De juiste personen binnen de organisatie moeten dus op de hoogte zijn van het bestaan van Caren en door kunnen verwijzen naar de juiste persoon. Bij ons fungeert het betreffende team als ‘helpdesk’. Het probleem moet het liefst binnen 24 uur worden opgelost!

Meer informatie:
Nico Leijten, Projectleider Caren: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.